Moras.gr

Πώς να ανταπεξέλθεις σε μία σκληρή κριτική στην εποχή του internet και των social media .

Έμπνευση για το συγκεκριμένο post αποτέλεσε ένα πρόσφατο γεγονός το οποίο σε συνδυασμό με τον καύσωνα του καλοκαιρίου πιστεύω πώς θα το θυμάμαι για αρκετό καιρό.

Όπως έχω αναφέρει και σε παλαιότερο post παράλληλα με την DTEK τα τελευταία χρόνια έχουμε δημιουργήσει το servicaki.gr . Μία online στην ουσία επιχείρηση με την οποία η διαδικασία της επισκευής σου γίνεται εύκολα , οικονομικά και γρήγορα.

Στα μέσα του Ιουλίου λοιπόν αποφασίσαμε να τρέξουμε μία πολύ καλή προσφορά : 50% έκπτωση σε όλες τις επισκευές.

Έχοντας κάνει καλό SEO αλλά και καλό offline marketing ( να θυμηθώ να γράψω μια μέρα ένα post γι’αυτό ) έχουμε συγκεντρώσει μία μικρή αλλά πολύ καλή λίστα πελατών τους οποίους ενημερώνουμε για τις προσφορές μας . Η συγκεκριμένη προσφορά πήγε καλά και πραγματικά χαρήκαμε γι’αυτό.

Η φύση όμως της δουλειάς είναι η επιδιόρθωση μιας βλάβης και εκτός αν είσαι ο αείμνηστος Τσάκωνας στην ταινία η “Μεγάλη Απόφραξη” όπου ακούστηκε για πρώτη φορά η αθάνατη ατάκα “Κλασσική περίπτωση βλάβης” σίγουρα αντιλαμβάνεσαι ότι το ποσοστό λάθους είναι μέσα στα πλαίσια της επισκευής.

Στο σημείο αυτό θα πρέπει να αναφέρω ότι κατά την ταπεινή μου γνώμη ο πελάτης έχει πάντα δίκιο όταν δεν γνωρίζει τα όρια του . Για παράδειγμα εαν επιτρέπεις στο χώρο εργασίας σου να συμπεριφέρονται σαν να τους ανήκει τότε δεν μπορείς να διαμαρτύρεσαι για το ότι δεν μπορείς να δουλέψεις. Τίποτα στον επαγγελματικό χώρο δεν θεωρείται αυτονόητο.

Η δυσαρέστη εμπειρία λοιπόν ξεκίνησε όταν ένας πελάτης ανέφερε πώς αντιμετώπιζε κάποιο πρόβλημα με την επισκευή που του πραγματοποιήσαμε. Συγκεκριμένα ανέφερε πώς η οθόνη που του αντικαταστήσαμε έσπασε από μόνη της.

Πριν καταλάβουμε τι ακριβώς έγινε και πώς έγινε αυτό διαπιστώσαμε πώς είχαν αναρτηθεί σε χρόνο ρεκόρ στο διαδίκτυο ( social media , google reviews κλπ ) αρνητικές κριτικές – πολλές αρνητικές κριτικές . Αναγνωρίζω πλήρως την έννοια της κριτικής σαν μία ευκαιρία βελτίωσης όταν είναι αρνητική και σαν ένα σημάδι ότι ο ιδρώτας που ρίχνεις στη δουλειά αξίζει. Όταν όμως είδα μπροστά μου 15 – 20 αρνητικές κριτικές για την ίδια περίπτωση τότε σίγουρα μπορεί εύκολα να αντιληφθεί κανείς ότι η επιχείρησή μου δεχόταν πίεση με έναν ανήθικο τρόπο . Δεν πιστεύω άλλωστε πώς ενδιαφέρει τις μανούλες του facebook , ούτε την ένωση μελισσοκόμων Άρτας για το εαν διορθώσαμε σωστά μια οθόνη. Σίγουρα όμως είχε δημιουργήσει έναν άσχημο μοχλό πίεσης χωρίς να υπάρχει πραγματικά κανένας απολύτως λόγος.

Πραγματικά η δύναμη που τα social media δίνουν στον χρήστη είναι πολυδιάστατη και μπορεί να έχει καταστροφικές συνέπειες για μία μικρή επιχείρηση.

Στο σημείο αυτό θα γράψω 4 συμβουλές για το πώς μπορείς να διαχειριστείς μία παρόμοια κατάσταση .

  1. Δημιούργησε ένα σενάριο αντιμετώπισης κρίσεων το οποίο να έχει ώς σκοπό να βοηθήσει τον πελάτη σου με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Εαν ο πελάτης ισχυρίζεται ότι το t-shirt που αγόρασε είχε μία τρύπα πάνω ζήτα να σου στείλει φωτογραφίες . Είναι διαφορετικό να δείς μία μικρή τρύπα και διαφορετικό να λείπει το ένα μανίκι. Σε καμία περίπτωση μην δεχτείς καμία κατάσταση χωρίς πρώτα να έχεις εικόνα από την υπάρχουσα η οποία αναγνωρίζεται ώς προβληματική.
  2. Επικοινώνησε με τον πελάτη σου . Η σωστή επικοινωνία είναι η αρχή όλων. Ενδεχομένως το κλίμα να είναι δυσάρεστο και φορτισμένο αλλά σε κάθε περίπτωση πρέπει έστω η μία πλευρά να προσφέρει στην συζήτηση το στοιχείο του πολιτισμού. Η ευγένεια είναι αρετή και σε συνδυασμό με την ειλικρίνεια μπορούν ακόμα και τον πιο εκνευρισμένο πελάτη να του υπενθυμίσουν την έννοια της κατανόησης .
  3. Να θυμάσαι στο τέλος θριαμβεύει η λογική. Μην προσπαθείς ποτέ να κάνεις το άσπρο μαύρο αλλά χρησιμοποίησε εύλογα επιχειρήματα τα οποία θα αντιμετωπίζουν την κατάσταση . Σε περίπτωση που αδυνατείς να εξηγήσεις μία κατάσταση τότε χρησιμοποίησε παραδείγματα τα οποία σύμφωνα με την εμπειρία σου μπορούν να περιγράψουν καλύτερα το πρόβλημα και να αποτελέσουν μία γέφυρα επικοινωνίας
  4. Δώσε λύση. Είναι πολύ βασικό στο τέλος να δωθεί μία τελική λύση η οποία θα είναι αποδεκτή και από τις δύο πλευρές. Φρόντισε να την αποστείλεις με email εαν είναι αυτό εφικτό. Η εμπειρία είναι με το μέρος σου και στην υπόθεση αυτή πρέπει να την χρησιμοποιήσεις πρός όφελος όλων – και της επιχείρησής σου και του πελάτη σου

Καταλήγοντας το επίπεδο του επαγγελματισμού που διακρίνει κάθε άνθρωπο είναι κατά την γνώμη μου αυτό που θα δείξει στο τέλος τον δρόμο. Μην ξεχνάς ότι πίσω από κάθε μήνυμα υπάρχει ένας άνθρωπος με τον οποίο μπορείς να επικοινωνήσεις. Το internet μπορεί να είναι απρόσωπο αλλά είναι αληθινό. Ίσως η αλήθεια του να βρίσκεται σε μία διαφορετική προοπτική αλλά παραμένει αληθινό.

Have your say